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传说中的Smart除了做计划,还有什么功能?

2019-10-21 18:39:10 浏览次数:584
核心提示:事实上,沟通问题最终是能力问题。工作场所的领导者也是人,但是人倾向于认同他们的心理。然而,在工作场所,大多数员工不能成为你的精神伴侣。这种指导可以是你给员工的工作,可以是行动计划,可以是绩效指标,可以

我周围的几位老板都在谈论工作中的沟通问题。事实上,沟通问题最终是能力问题。精力充沛的人总能从你的眼睛里得到信息,精力充沛的人总能让人感到快乐。现在企业要么忙于上市,要么正在上市的路上,往往忽视对员工的培训,更不用说让员工开心了。今天,我想谈谈前一个聪明的原则。它简单易用。让我们来看看它在交流中的作用。

工作场所的领导者也是人,但是人倾向于认同他们的心理。每个人都想有一个人。你只需要随便说说,他就能给你你想要的一切。最好把你潜意识里想的和还没说的都给你——这种方法在服务行业通常被称为“超越客户期望”服务。

例如,你只要一杯水,他看到你咳嗽,顺便给你带了含片。你只是想要一杯水,而不是咳嗽。他给了你一大杯开水,或者你手里热的那种。

前一种人在心理学上被称为“灵魂伴侣”,也就是我们所说的精神伴侣。然而,在工作场所,大多数员工不能成为你的精神伴侣。即使他们做到了,他们也很快会成为领导者。

因此,作为一名领导者,首先,你应该知道没有员工能让你100%满意。你的指示应该由下属执行。这种指导可以是你给员工的工作,可以是行动计划,可以是绩效指标,可以执行的第一个原则是“具体的”

“具体”是什么意思?

例如,“帮我拿杯”的说明并不具体,和你谈了几年的员工可以根据你说话的时间和地点来判断你想要什么。

例如,如果你知道你有在下午2点喝茶的习惯,而你中午在桌子上看到一包新茶,他会判断你想喝茶,所以他会拿一杯。也许我还会给你带一个方便泡茶的杯子,正是你喜欢的那种。

因此,不要低估员工的执行力。

同样,如果他是一个很长时间没有联系的同事,他可以从茶室拿咖啡杯/果汁杯/水杯。即使你碰巧有一个杯子,它很可能不是你喜欢的那种,那么你为什么会觉得有些不对劲,你认为沟通很困难,甚至你会生气,因为你的下属连杯子都拿不下。

同样,不要高估员工的理解。

为了避免这种情况,好的领导会直接说“帮我去喝杯茶,如果没有普通的瓷杯就可以”一般这样具体的说明,很少有人不明白,很少有人会做错事。更重要的是,聪明的下属可以直接帮你泡茶。

具体的说明不仅让员工知道他们应该做什么,还能激励员工思考下一步可能需要什么,从而提高工作效率。作为一名领导者,我会非常担心。

来吧,让我们提高服务意识:

在每天早晚会议前后的各种会议上,我都看到领导们无数次对员工说:“提高服务意识!”!!“事实上,我非常喜欢这位领导,因为我知道这句话和我在大多数情况下没有说的话是一样的,甚至会被员工嘲笑和谴责,产生相反的效果。想想你小时候最讨厌的老师,他总是说“按时完成作业”是一回事?

员工听到“提高服务意识”时会有不同的反应:

在工作场所,我们都喜欢后两种,所以我们都喜欢海底捞的服务。但最后一个肯定是员工中最好的,而且人数太少。‍

除了员工自己的原因外,大部分原因都是由于领导的领导能力不足,最突出的一个原因是指示不够具体。

你应该告诉你的员工(至少是你的下属)——我们的服务过程,从客人进入商店到离开商店,总共会经历几个场景,每个场景中员工应该提供什么样的服务,这种服务的标准是什么。每个场景中常见的特殊情况是什么,或者紧急情况是什么,应该如何处理?

所以当你想对你的员工说:注意服务!

你需要把你的话变成具体的:我们的理念是为客户提供超出他们期望的服务。客人进出商店,总共有6个场景,即到达商店、进入商店、点餐、用餐、退房和离开商店。

您负责“到商店”部分,这部分我们需要提供3种服务:

为了迎接客人,我们必须做两件事:

首先,开门时要注意:

1.一定要微笑着向内开门,而不是向外开门,因为向外开门可能会撞到客人。

2.开门时,如果你遇到一个站在门口打电话的客人,如有必要,礼貌地引导客人避开通道,避免任何不愉快。

3.如果有人受伤,如不小心在门口挤手,首先给客人提供酒精和创口清洁创口贴。如果伤口不能用创可贴解决,提供包扎纱布并主动询问客人是否需要治疗。

(在这里,你必须告诉工作人员什么是“必要的”,以及如何判断“什么是创可贴不能治疗的伤口”,“如何提供医疗”,甚至包括附近三级以上的医院。不要以为你的员工什么都知道…)

第二,向客人问好,询问客人的数量。

1.10:00进店客人问候“早上好”;从10: 01到14: 00进入商店的客人应该问“午安”;14:-18:00进入商店的客人问候“下午好”,18:01之后进入商店的客人问候“晚上好”。

2.打完招呼后,问“你们有多少人吃饭?”提问时,观察是否有老人和小孩。如果有老人,尽量安排便于移动的行动,不要把客人挤在周围,避免事故。如果有孩子,问一下是否需要一个孩子的座位。

(在这里,你必须告诉你的员工,那些坐在正确位置的老人已经坐下了;儿童座椅存放在哪里以及如何使用)

……

以此类推,细化所有阶段并处理所有详细步骤,然后告诉你的员工确保他们学习并实施这些步骤。

这是一个有领导力的领导者应该做的,而不是敲桌子大喊“你能提高你的服务意识吗”或者向你的同事抱怨:“现在的员工太懒,质量差,而我们……”

如果你不教书,你的父亲会内疚,你的教学会松懈,你的老师会懒惰。

领导力是真理。

不要责怪你的员工在你懒惰时不理解你的目标,也不清楚你的目标。

想想王健林的名言:“年轻人,先定个小目标。”在这里,这句话和大多数鸡汤没什么不同,但是第二句话让你知道并且记住“先给他一亿美元”。对于普通人来说,这个数字有点遥远,但是一个特定的“一亿”数字可以被记住。这不是"年轻人,你不妨设定一个小目标,先赚第一桶金",也不是"年轻人,你不妨设定一个小目标,先获得人生中的第一笔风险投资"。

不知不觉中,想想你是如何约你心爱的女孩出去的:

“姑娘,今天下午4:30我在你楼下对面的华联超市门口等你。我会在前门旗杆下等你。我们将去看“梦想之旅”。分数不错。我们到处都能见到你!”

你不会说“女孩,我们去看电影吧,再见,等你!”如果我是个女孩,我会为听不懂这些话的人拉黑。

具体来说,就是少用形容词来表达变化,如“加强”、“提高”和“改进”。对于员工来说,他们说的和他们不说的是一样的。你没有计划未来100年。你在为现在做计划。对于你现在想要完成的事情,你应该使用更具体的语言。

在第一个原则是“具体的”之后,剩下的四个原则很容易理解。

“可测量的”意味着它可以被数字化或被操作。

“数字化”是众所周知的。

20世纪90年代劳动人民面临的最大问题是他们喜欢“画蓝图”。一代人从小就被“超越英国,赶上美国”的口号所洗礼,并具有规划蓝图的天赋。相应地,他们不能“数字化”设定的目标。像“五年内超过世界500强”这样的口号现在非常有吸引力。

相反,我们生活在一个每个人都想走资本路线、每个人都想上市公司、每个人都想赚钱的时代,“数字化”在这个时代不需要强调。在cbd办公区和星巴克走廊,每个人都可以在ppt上写下漂亮的数字目标、炫目的动画效果、平面设计风格和无数的0目标。

然而,应该说,“数字化和行为主义”对整个目标设定具有重要意义。

例如:

"珍妮,为了今晚的活动,我们需要准备更多的金色签字笔供客人登录!"

这个简单的要求可以说是工作场所中常见的任何主要活动中非常小的一个环节。活动计划和行程已经发送给不同的负责人,工作现场的人员安排已经确定,签名笔已经准备好。

然而,珍妮通常为会议准备两支钢笔,领导要求更多的钢笔,所以她拿了五支,认为这已经足够了。然而,事实是客人们聚集在现场,因为钢笔的短缺导致了拥挤和混乱。珍妮茫然地站在那里,全身覆盖着x。

你给珍妮做了一个讲座“我告诉你了,准备更多的笔,这是怎么回事!”

珍妮也很委屈“我已经准备得多了……”

好的领导者会这样说:

“珍妮,你负责报名参加晚上的活动。人数是200。你需要准备大约10支签字笔来应对紧急情况。”

对珍妮来说,“200人”是一个量化的任务背景,“10人左右”是一个可以测量和执行的数字化任务。

得到这些信息后,考虑周到的珍妮可能会准备更多的15件,并为紧急情况做好准备。珍妮知道可能有200人一起进入体育场,她可能一直在向有行业经验的朋友学习,并考虑如何安排人员引导客人有序高效地进入体育场。

在我们的逐级面试后留下来的大多数员工都会去他们要去的地方。一个好的领导者会给员工一个具体的、可衡量的指导,并发现他们的员工非常优秀。

你如何理解行为化?

讲述连锁餐厅老板的故事:

在互联网的掠夺下,每个人都在谈论用户体验,每个人都在谈论交流,所以上面的餐饮经理要求员工"我们必须为8: 30到9: 00之间吃饭的客人准备节目"。

这一指令似乎是“可测量的”,可以被惯例化。要准备一个程序,程序必须有行为。说话、学习、唱歌、吹、拉和弹跳都是行为...但是当所有的行为都不是错误的时候,这个指令是不可测量的,“准备程序”也是不可测量的。经理想要一个小舞蹈,可以连续进行,而且成本相对较低。目的是让客人感到有趣和有趣,并派朋友传播效果。

事实上,他的员工已经准备了一个非常新颖的特写魔术。工作人员已经练习魔法很长时间了,但是时间很短。观众在对视频做出反应之前已经改变了。因此,经理又生气了,说:“现在一整天员工都在想些什么?”

当他向我抱怨时,我意识到“惯例化”并不像我们想象的那样可以接受。

最容易被忽视的“行为能力”问题是实现目标的条件。在上面魔术师的故事中,朋友们只是忽略了实现他预设目标的条件:可持续性和可传播性,更不用说传播的价值了。

好的领导者会说:

“我们将为每天8点到9点用餐的客人准备一个节目。这个节目将吸引客人。我们的目标是吸引客人拍照、制作视频,让客人帮助我们推广和吸引更多的人来吃饭。”

说到这,还远远不够。这只是对你的目标的解释,一个具体的成就,还不能“衡量”。

继续告诉你的员工:

“这个节目可以有一定的预算,可以买衣服、道具,计划有一定的预算,不多,采购经理可以帮你采购,如果你需要联系某人排练这个节目,请寻求外援。”

在工作场所,军队不应该移动,食物和衣服应该放在第一位,员工应该得到支持,为员工完成任务创造条件。

说到这里,这个项目是可以衡量的,因为有了支持条件,员工可以脚踏实地地去做——老板付钱,我们就不用担心成本了。有人拍照练习,所以不要担心人员。

这些说明是先决条件,可以惯例化。这就是为什么一个熟练的女人没有米饭就不能做饭的原因。

也就是说,如果员工可以通过努力工作来实现这个目标,这个目标就不会太高或太低。

在工作场所设定目标的原则必须首先避免目标过高——随便给他赚一亿美元,随便超越英国,赶上美国。

因此,不要设定过高和不切实际的目标。

去年的销售额是5000万元。根据过去三年16%的平均年增长率,今年17-20%是合理的。“今年60%增长”的指示要么是一个打击,要么是领导人疯了。

然而,过低的目标并不能使收益最大化。这是老板不想看到的。这是为了保持7%的增长率,即使大量外国公司撤回资金,大量上游和下游供应商倒闭,大量真正的制造业老板倒闭。因为我们也有房地产,房地产,房地产。玩笑,离题了。这是很好理解的,这里不再重复。

也就是说,目标与工作内容相关,而不是工作本身。

简而言之,工作无关紧要。例如,关公被允许卖肉,孙二娘被允许洗纱布,甄嬛被允许养猫……人才被浪费了,工作还没有完成。

至于“一大多能”的要求,我一直不同意,因为与其花时间和精力去弥补自己的缺点,不如花时间在自己的专长上,事半功倍。然而,花时间和精力在短板上并不是事半功倍。这纯粹是浪费时间和精力。

这就是我们常说的最后期限。设定任务时,必须同时设定截止日期。我们不能推迟到明天。

海尔的“天天,天天,天天,天天,天天,天天,天天,天天,天天,天天,天天,天天,天天,天天,天天,天天,天天,天天,天天,天天,天天

最直接的后果是你要求员工做的事情没有监督他在规定的时间内完成。这位雇员一直拖到被解雇回家。你的目标仍然是保持不变。

换句话说:

聪明原则是工作场所沟通和设定行动目标的最基本原则。如果中层员工不考虑员工,员工怎么能陪你度过难关?

这篇文章最初是由@横河沙发表的。每个人都是产品经理。未经允许禁止复制。

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